今回は、お恥ずかしながら我が家で起きてしまったトラブルの話を。
事の発端
ハウスメーカー担当営業さんが火災保険についての説明に我が家に来た日の事。
メーカー提携の火災保険の説明を受けた際に、水災補償についての話に。
我が家は水災リスクは低いとされている立地のため、「水災は外せるなら外したい」という話をしました。
担当営業さんは「パッケージ化されていて外すことは不可との認識だが、少し調べさせてください」との返答でした。
そこから更に数日後のメールで「原則としては水災なしプランは取り扱っておらず、水災は1度発生すると甚大な被害を及ぼす可能性があるため、外すべきではないと保険会社からもされています」と、やはり水災は外せないという回答でした。
一方で、同時に水災を外したプランの見積もりも届き、・・・？？状態😓
質問すると
「本来は水災なしが選択できますが、各担当・窓口では見積もり出来ないようになっているようです。本来の保険会社の商品としては選択可能で今回も選んでいただけるため、見積もりお送りしました」
とのこと。
これを読んで・・夫が怒った！！
夫婦間での意見の相違。
夫が怒ったのは、
・結果的に選択できたということは、最初の「水災なしは選べない」という説明が適切ではなかった
商品を売る上での説明責任を果たしていないのでは？
・契約上対等として扱われていても、結局情報を出す側、商品を提供する側が説明責任を果たさなければ選ぶ側にとってはきちんとした選択が出来ない。
与えられた情報の中で選択し支払いをしなければならない顧客側との立場が不均衡なのでは？
という点。
実は過去にも
・複数箇所の変更差額が当初聞いていたよりも高くなってしれっと見積もりにのっていた
・選択できると言われ選んでいたものが実は後から選べないものだったと言われた。そしてそれをなかったことにしようとされた
・太陽光パネルを発電シミュレーションせずに設置し、設置後にシミュレーション。
結果、もっと発電効率が良い面があり、張り替えることになった
・選択肢をろくに提示されることなく、インテリア担当が勝手に建具の種類を決めていた
・ローンや火災保険はこちらに任せてください！と言って、信頼して任せたら（これはこちらも悪い）要望も聞かずに1社決め打ちで、しかも時期的にギリギリな状況で提案してきた。
結果私たちの希望に沿わずに時間が無い中で初めからやり直すこととなった。（これは夫としては「全ての選択肢が並んでいて自分たちで選択していくわけではなく、人件費を払ってその選択を手伝ってもらっているはずなのに、人が関わることで情報を隠されるようでは本末転倒・・最終的に自分たちの手間をかけるのならば、人件費をかけずにAIに手伝ってもらう方が良いくらい！」ということのようです）
などの問題が生じたことがありました。
中でも大きかったのは、”大きな窓の家が欲しい”というコンセプトで始まった家づくりにも関わらず、請負契約前に”うちで出来ます！”と言いながら契約後に最終的な間取りの詰めの際に私たちの希望のサイズの窓が耐力壁の関係で難しい・・と言われたこと。
私たち夫婦の中では家が出来上がった現在においても「”話が違うよ・・契約前は都合の良いこと言って！”」と、若干しこりとなって残っていたのでした。
夫が怒ったのは、火災保険の件がきっかけではありますが、これまでの事をすべて含めて、
「何度話をしても結局きちんとした説明がされないまま選択させられる状況が変わらない、その状況はフェアじゃない！何度信頼を裏切るんだ！」
ということ。
確かに人的ミスもあり、こちらも勘違いしたり譲歩してもらったりしたこともありお互い様なのはわかっているけれど、そもそも立場が対等な状況での”お互いさま”ではないのだからそれなりの説明と対応を求めたい！
というものでした。
具体的には、対応というのは「値引きを求める」とはっきり言われました。
私は・・確かにこれまでに沢山不愉快な思いもしたしおかしい！と思うところはあったけれど、その都度その都度会社側と話し合い、解決してきたつもりでした。
特にその矢面に立ってくれていたのが担当営業さんで、設計さんやインテリアさんの不備を私たちの側に立って真摯に会社に交渉してくれてきた、と思っていました。
今回はその担当営業さんの説明が誤っていた。
会社の仕組みとして本来選べるものを選べないと説明して売ることはあってはならないためきちんとした説明はして欲しいけれど、決してワンミス、ワンペナルティではないので、担当営業さん自身を責める気持ちにはどうしてもなれません。
そして金銭的な要求をすることも、今回の火災保険の件をきっかけに上げ足を取って値切っている・・自分自身でもそんな風に感じましたし、相手にもそう感じさせるのではないかと思ったため、反対でした。
夫婦間で話し合いを重ねましたが・・平行線💦
夫は立場の不均衡を埋めるためにはこちらが要求できるものは金銭的なものしかないと言い、今回の火災保険の件は本質的には説明責任を果たしていないのは保険業法に引っかかる？とかで、逆に”何で怒らないのかわからない”、”営業さんを責められないというのは感情論で、営業さん個人を責めるわけではなく会社の仕組みや体質の問題を説明してもらいたいんだ”と繰り返しました。
結果的には私が論破される形で、話は納得はしていないけれど理解はしたため、決して揚げ足取りの値引きせびりに聞こえるような話し方はしないで欲しいと約束をし、夫が主導で話し合いの場を設けることとなります。
私は夫の様子を見て、担当営業さんに「夫の怒りは担当営業さんが悪いとか悪くないとかではなく、会社のやり方や仕組みそのものに向いているので、然るべき方に対処していただく方が良いかも」とこっそりメールしました。
話し合いの場。
話し合いは、施主検査の日。
支店の営業所長さんも同席です。
この方は請負契約前に何度か我が家に来て話をしていて、先程の”大きい窓問題”も知っている方でした。
途中、私は子どもの相手や現場監督に呼ばれ席を外したりしたため全てのやり取りは聞いていませんでしたが、夫は「担当営業さんは非常によくやってくれていたし、彼でなければ我々は契約を白紙に戻していた可能性もある」と前置きしたうえで、私と話し合った内容を訴えたそうです。
「我々医療業界に身を置きますけれど、説明責任を果たさなければ訴訟になります。今回の保険の件も、なぜ許されるのか理解できません」と言っているのは聞こえました。
会社側の説明は、今回の件だけで言うと完全に人的ミスですとのこと。
社内的に昔は火災保険の中身を4大補償とか５大補償とかと選べるようにしていたが、近年水害が発生する事での被害の大きさを考えると出来るだけ水害はセットでおススメしていこうという流れになっていたとのこと。
担当営業さん入社時にはその流れが固定されていたため、彼は元々セットで選べないものと認識していた、我々の教育不足だし、ご指摘の通り選べることを提示しなかったのは大きな問題だと捉えています、というもの。
加えて、全社的に“水災補償がついているのはお客様のため”と、良かれと思って的なことでセット販売を推進していたそうで、それも見直しが必要との認識を示されました。
私としても、様々な選択肢を示され、水害の被害についても理解したうえでお金を払うか払わないかを決めるのは顧客側では無ければおかしい、保険とはそういうものでは？ということだけ言わせていただきました。
私が席を外している間にその他の事についても夫は話し合い、納得した様子。
後で話を聞くと、「所長きちんと説明してくれて良かった」と言っていました。
値引きに関しては、こちらから何も言わないうちにあちらからサービス工事を増やすと提案があったとの事。
私は断りましたが、お金で解決するつもりは無いが、迷惑をかけた分の気持ちですとの事でした。
何はともあれ、一件落着。
お金の問題よりも、夫の気持ちがしっかり納得出来て落ち着いてくれなければ困りますので。
本当に良かった・・
終わりに
我が家で起きたひと悶着。
そんなことで怒るか？！と思う方もおられるかと思います・・
これだけ文字ばかりズラズラと書いてしまったところに、読んで欲しいような欲しくないような・・
そんな気持ちが出てしまったかもしれません😓
今回の我が家の対応、賛否ご意見あるかと思います。
真摯に受け止めますのでなんなりとおっしゃってください。
ここまでパナソニックホームズさんと何度も何度も話し合う場がありましたが、いずれも真摯に対応していただき、私としてはその点を非常に評価しております。
翌週には引き渡されその後担当部署がフターサポート部門に変わりますが、これからも安心して何かあれば相談したいと思います。（あちらは相談してくるな！と思っているかもしれませんが笑）
今回は以上です。
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